--- id: komunikacja-ton-i-jezyk title: "Ton i język" section: komunikacja language: pl version: "2026.1" status: approved updated_at: "2026-10-06" url: https://refindi-guidelines.pages.dev/pl/guidelines/komunikacja/ton-i-jezyk markdown_url: https://refindi-guidelines.pages.dev/guidelines/content/pl/komunikacja/ton-i-jezyk.md --- # Ton i język > Jak Refindi mówi i pisze: założenia stylu komunikacji, język (profesjonalny, ale przyjazny), trzy cechy tonu i różnice między komunikacją do obiektów (B2B) a do właścicieli rzeczy. Styl komunikacji to sposób, w jaki marka mówi, pisze i zachowuje się w kontakcie z odbiorcą — słownie i wizualnie. To połączenie tonu, języka, emocji i formy, które razem budują spójny charakter wypowiedzi. Dzięki niemu marka jest rozpoznawalna, budzi zaufanie, wzmacnia relację z odbiorcą, a zespoły, agencje i partnerzy mówią jednym głosem. ## Założenia Refindi jest nową marką i oferuje stosunkowo nową usługę, dlatego: - nowość musi brzmieć nowocześnie i atrakcyjnie; - odbiorcy B2B (w PDF: kierownicy hoteli) znają media społecznościowe, ich język i styl, śledzą trendy i wiedzą, że innowacja może pracować na ich wizerunek — wiarygodna będzie dla nich marka, która mówi nowoczesnym językiem i autentycznie opowiada o swoim świecie i motywacjach; - marka startuje od zera — odbiorca nie wie, co Refindi oferuje, więc trzeba dokładnie i zwięźle pokazywać proces i jego korzyści; - treści objaśniające proces łatwo tracą uwagę odbiorcy, dlatego potrzebują kreatywnego tonu. Efekt, do którego dążymy: odbiorca odczytuje, że Refindi wnosi powiew świeżości do usług dla gości i że warto wejść z marką w relację. Obowiązujące reguły: - **[MUSI]** Zawsze jasno i zwięźle wyjaśniaj, na czym polega usługa i jakie daje korzyści — odbiorca nie musi wiedzieć, czym jest Refindi. _Zakres: wszystkie komunikaty marki._ `ton-clarity-01` (źródło: PDF s. 21, 23) ## Ton | Cecha | Co to znaczy | |---|---| | Autentyczny, odważny | Marka otwarcie mówi, jak jest. | | Empatyczny, inteligentny emocjonalnie | Technologia w służbie emocji: satysfakcji i potrzeby uznania. | | Kulturalny, ale lekki i nowoczesny | Savoir-vivre i etykieta hotelowa na najwyższym poziomie, ale z polotem, bez nadęcia. | Obowiązujące reguły: - **[POWINNO]** Bądź autentyczny i odważny — mów otwarcie, jak jest. _Zakres: wszystkie komunikaty marki._ `ton-voice-01` (źródło: PDF s. 22) - **[POWINNO]** Bądź empatyczny i inteligentny emocjonalnie — technologia ma służyć emocjom ludzi: satysfakcji gościa i uznaniu dla obiektu oraz jego zespołu. _Zakres: wszystkie komunikaty marki._ `ton-voice-02` (źródło: PDF s. 22) - **[POWINNO]** Bądź kulturalny, ale lekki i nowoczesny: hotelowy savoir-vivre na najwyższym poziomie, wyrażony z polotem. _Zakres: wszystkie komunikaty marki._ `ton-voice-03` (źródło: PDF s. 22) - **[NIE POWINNO]** Unikaj nadęcia, urzędowych formuł i przestarzałego formalizmu (np. „Uprzejmie informujemy, iż…”). _Zakres: wszystkie komunikaty marki._ `ton-voice-04` (źródło: PDF s. 22) ## Język - Profesjonalny, biznesowy, ale przyjazny i naturalny. - Bezpośredni: piszemy do konkretnej osoby, w trybie wezwania do działania, dbając o naturalność i klarowność. - Branżowy i współczesny jednocześnie: terminologia hotelarska plus język internetu, dobrany z wyczuciem. Cel: komunikaty mają zostać zauważone i dobrze odebrane, a Refindi — postrzegane jako wiarygodny, potrzebny element unowocześniania obsługi gości. Postać, w której imieniu piszemy, opisuje temat „Osobowość marki” (Concierge 2.0). Obowiązujące reguły: - **[POWINNO]** Pisz profesjonalnie i biznesowo, ale przyjaźnie i naturalnie — bez schematów i nadmiernego formalizmu. _Zakres: wszystkie komunikaty marki._ `ton-language-01` (źródło: PDF s. 22) - **[POWINNO]** Zwracaj się wprost do odbiorcy (Ty, Twój gość, Twój hotel) i kończ komunikat jasnym wezwaniem do działania, jeśli kontekst na to pozwala. _Zakres: komunikacja marketingowa i sprzedażowa._ `ton-language-02` (źródło: PDF s. 22) - **[POWINNO]** Korzystaj z rozpoznawalnej terminologii hotelarskiej (concierge, check-out, room-folder, gwiazdki, VIP) i współczesnego języka internetu — z wyczuciem, tak aby całość brzmiała świeżo, ale wiarygodnie. _Zakres: komunikacja B2B._ `ton-language-03` (źródło: PDF s. 21-22) **Poprawnie: Bezpośrednio, partnersko, z korzyścią.** Wzorzec ze s. 25: zwrot do odbiorcy na „Ty”, krótkie zdania, jasny podział ról. ```text Refindi to relacja partnerska. Ty skupiasz się na gościach. My dowozimy obsługę rzeczy znalezionych. ``` ## Trzy źródła tonu 1. **Świat i język hotelarstwa** — gwiazdki, concierge, check-out, VIP, room-folder. 2. **Korzyści wizerunkowe i emocjonalne** — opinie, satysfakcja gościa, uznanie dla zespołu. 3. **Motywy z mediów społecznościowych i internetu** — skróty myślowe, kontrasty („Kiedyś czy Dziś?”), oceny w gwiazdkach. Obowiązujące reguły: - **[POWINNO]** Wiąż ton komunikatów z trzema źródłami: światem i językiem hotelarstwa (szerzej — obsługi gościa), korzyściami wizerunkowymi i emocjonalnymi oraz motywami z mediów społecznościowych i internetu. _Zakres: kampanie, social media, strona www._ `ton-sources-01` (źródło: PDF s. 21) **Poprawnie: Język hotelarstwa z polotem.** Wzorzec ze s. 25: gra słów osadzona w świecie hotelarskim (VIP), zakończona korzyścią wizerunkową. ```text W Refindi każdy zgubiony przedmiot jest obsługiwany jak VIP. Dzięki temu Twój hotel zyskuje pozytywne opinie. ``` ## Ton według odbiorcy Brandbook 2025 opisuje tylko komunikację B2B. Poniższy podział jest propozycją uwzględniającą obecną witrynę. | | Obiekt (B2B) | Właściciel rzeczy (B2C) | |---|---|---| | Cel | zrozumieć usługę i ją wdrożyć | odzyskać rzecz bez stresu | | Akcent | wizerunek, opinie, odciążenie zespołu | spokój, jasne kroki, status zgłoszenia | | Słownictwo | hotelarskie, biznesowe, z polotem | proste, codzienne, bez żargonu | | Forma zwrotu | „Twój gość”, „Twój hotel” | „Twoja zguba”, „Twoje zgłoszenie” | | Ton | pewny, partnerski, lekko zaczepny | uspokajający, rzeczowy, życzliwy | ## Pliki do pobrania Brak zatwierdzonych plików dla tego tematu. ## Powiązane tematy - Osobowość marki: https://refindi-guidelines.pages.dev/guidelines/content/pl/marka/osobowosc.md - Odbiorcy: https://refindi-guidelines.pages.dev/guidelines/content/pl/marka/odbiorcy.md - Hasła i copy: https://refindi-guidelines.pages.dev/guidelines/content/pl/komunikacja/hasla-i-copy.md - Wiadomości i microcopy: https://refindi-guidelines.pages.dev/guidelines/content/pl/komunikacja/wiadomosci-i-microcopy.md - Social media i kampanie: https://refindi-guidelines.pages.dev/guidelines/content/pl/komunikacja/social-media-i-kampanie.md ## Źródła i historia zmian - Brandbook PDF (06.06.2025), s. 20-22 — Styl komunikacji, założenia, język, ton, marka jako postać - Brandbook PDF (06.06.2025), s. 23 — Założenia dla haseł: B2B, kontekst hotelowy - Wersja treści 2026.1, aktualizacja 2026-10-06. - 1 reguł(y) w statusie roboczym lub do przeglądu nie są częścią tego eksportu.