3.1 · Komunikacja
Ton i język
Jak Refindi mówi i pisze: założenia stylu komunikacji, język (profesjonalny, ale przyjazny), trzy cechy tonu i różnice między komunikacją do obiektów (B2B) a do właścicieli rzeczy.
Wersja 2026.1Aktualizacja 2026-10-06 Markdown
Styl komunikacji to sposób, w jaki marka mówi, pisze i zachowuje się w kontakcie z odbiorcą — słownie i wizualnie. To połączenie tonu, języka, emocji i formy, które razem budują spójny charakter wypowiedzi. Dzięki niemu marka jest rozpoznawalna, budzi zaufanie, wzmacnia relację z odbiorcą, a zespoły, agencje i partnerzy mówią jednym głosem.
Założenia
Refindi jest nową marką i oferuje stosunkowo nową usługę, dlatego:
- nowość musi brzmieć nowocześnie i atrakcyjnie;
- odbiorcy B2B (w PDF: kierownicy hoteli) znają media społecznościowe, ich język i styl, śledzą trendy i wiedzą, że innowacja może pracować na ich wizerunek — wiarygodna będzie dla nich marka, która mówi nowoczesnym językiem i autentycznie opowiada o swoim świecie i motywacjach;
- marka startuje od zera — odbiorca nie wie, co Refindi oferuje, więc trzeba dokładnie i zwięźle pokazywać proces i jego korzyści;
- treści objaśniające proces łatwo tracą uwagę odbiorcy, dlatego potrzebują kreatywnego tonu.
Efekt, do którego dążymy: odbiorca odczytuje, że Refindi wnosi powiew świeżości do usług dla gości i że warto wejść z marką w relację.
- Musi
Zawsze jasno i zwięźle wyjaśniaj, na czym polega usługa i jakie daje korzyści — odbiorca nie musi wiedzieć, czym jest Refindi.
Ton
| Cecha | Co to znaczy |
|---|---|
| Autentyczny, odważny | Marka otwarcie mówi, jak jest. |
| Empatyczny, inteligentny emocjonalnie | Technologia w służbie emocji: satysfakcji i potrzeby uznania. |
| Kulturalny, ale lekki i nowoczesny | Savoir-vivre i etykieta hotelowa na najwyższym poziomie, ale z polotem, bez nadęcia. |
- Powinno
Bądź autentyczny i odważny — mów otwarcie, jak jest.
- Powinno
Bądź empatyczny i inteligentny emocjonalnie — technologia ma służyć emocjom ludzi: satysfakcji gościa i uznaniu dla obiektu oraz jego zespołu.
- Powinno
Bądź kulturalny, ale lekki i nowoczesny: hotelowy savoir-vivre na najwyższym poziomie, wyrażony z polotem.
- Unikaj
Unikaj nadęcia, urzędowych formuł i przestarzałego formalizmu (np. „Uprzejmie informujemy, iż…”).
3.1.a
Pisz tak / Unikaj
Przełącz każdą parę: ten sam komunikat w tonie, którego unikamy, i w tonie marki.
- Autentyczny, odważnyMarka otwarcie mówi, jak jest.
- Empatyczny, inteligentny emocjonalnieTechnologia w służbie emocji: satysfakcji i potrzeby uznania.
- Kulturalny, ale lekki i nowoczesnySavoir-vivre i etykieta hotelowa na najwyższym poziomie, ale z polotem, bez nadęcia.
Unikaj · Urzędowo i bezosobowo
„Uprzejmie informujemy, iż procedura zwrotu przedmiotów pozostawionych na terenie obiektu realizowana jest zgodnie z obowiązującym regulaminem.”
Przestarzały formalizm, strona bierna, brak zwrotu do odbiorcy i brak korzyści.
PropozycjaUnikaj · Proszący, niepewny ton
„Bardzo prosimy o cierpliwość, postaramy się jakoś pomóc w tej sprawie.”
Komunikat stoi w sprzeczności z Władcą: prosi o cierpliwość, nie daje pewności i przerzuca ciężar na odbiorcę.
Propozycja- Błędnie· wszyscyPropozycja
Urzędowo i bezosobowo
Przestarzały formalizm, strona bierna, brak zwrotu do odbiorcy i brak korzyści.
Uprzejmie informujemy, iż procedura zwrotu przedmiotów pozostawionych na terenie obiektu realizowana jest zgodnie z obowiązującym regulaminem.
Język
- Profesjonalny, biznesowy, ale przyjazny i naturalny.
- Bezpośredni: piszemy do konkretnej osoby, w trybie wezwania do działania, dbając o naturalność i klarowność.
- Branżowy i współczesny jednocześnie: terminologia hotelarska plus język internetu, dobrany z wyczuciem.
Cel: komunikaty mają zostać zauważone i dobrze odebrane, a Refindi — postrzegane jako wiarygodny, potrzebny element unowocześniania obsługi gości. Postać, w której imieniu piszemy, opisuje temat „Osobowość marki” (Concierge 2.0).
- Powinno
Pisz profesjonalnie i biznesowo, ale przyjaźnie i naturalnie — bez schematów i nadmiernego formalizmu.
- Powinno
Zwracaj się wprost do odbiorcy (Ty, Twój gość, Twój hotel) i kończ komunikat jasnym wezwaniem do działania, jeśli kontekst na to pozwala.
- Powinno
Korzystaj z rozpoznawalnej terminologii hotelarskiej (concierge, check-out, room-folder, gwiazdki, VIP) i współczesnego języka internetu — z wyczuciem, tak aby całość brzmiała świeżo, ale wiarygodnie.
- Poprawnie· B2B
Bezpośrednio, partnersko, z korzyścią
Wzorzec ze s. 25: zwrot do odbiorcy na „Ty”, krótkie zdania, jasny podział ról.
Refindi to relacja partnerska. Ty skupiasz się na gościach. My dowozimy obsługę rzeczy znalezionych.
Trzy źródła tonu
- Świat i język hotelarstwa — gwiazdki, concierge, check-out, VIP, room-folder.
- Korzyści wizerunkowe i emocjonalne — opinie, satysfakcja gościa, uznanie dla zespołu.
- Motywy z mediów społecznościowych i internetu — skróty myślowe, kontrasty („Kiedyś czy Dziś?”), oceny w gwiazdkach.
- Powinno
Wiąż ton komunikatów z trzema źródłami: światem i językiem hotelarstwa (szerzej — obsługi gościa), korzyściami wizerunkowymi i emocjonalnymi oraz motywami z mediów społecznościowych i internetu.
- Poprawnie· B2B
Język hotelarstwa z polotem
Wzorzec ze s. 25: gra słów osadzona w świecie hotelarskim (VIP), zakończona korzyścią wizerunkową.
W Refindi każdy zgubiony przedmiot jest obsługiwany jak VIP. Dzięki temu Twój hotel zyskuje pozytywne opinie.
Ton według odbiorcy
Brandbook 2025 opisuje tylko komunikację B2B. Poniższy podział jest propozycją uwzględniającą obecną witrynę.
| Obiekt (B2B) | Właściciel rzeczy (B2C) | |
|---|---|---|
| Cel | zrozumieć usługę i ją wdrożyć | odzyskać rzecz bez stresu |
| Akcent | wizerunek, opinie, odciążenie zespołu | spokój, jasne kroki, status zgłoszenia |
| Słownictwo | hotelarskie, biznesowe, z polotem | proste, codzienne, bez żargonu |
| Forma zwrotu | „Twój gość”, „Twój hotel” | „Twoja zguba”, „Twoje zgłoszenie” |
| Ton | pewny, partnerski, lekko zaczepny | uspokajający, rzeczowy, życzliwy |
- PowinnoPropozycja
Do właściciela zgubionej rzeczy pisz prosto, spokojnie i konkretnie: co się dzieje, co ma zrobić i co będzie dalej — bez żargonu hotelarskiego i sprzedażowego (abonament, prowizja, wizerunek obiektu).
3.1.b
Jeden głos, dwa rejestry
Propozycja Podział B2B / właściciel rzeczy jest propozycją uwzględniającą obecną witrynę.
- Cel
- zrozumieć usługę i ją wdrożyć
- Akcent
- wizerunek, opinie, odciążenie zespołu
- Słownictwo
- hotelarskie, biznesowe, z polotem
- Forma zwrotu
- „Twój gość”, „Twój hotel”
- Ton
- pewny, partnerski, lekko zaczepny
Przykład · Bezpośrednio, partnersko, z korzyścią
„Refindi to relacja partnerska. Ty skupiasz się na gościach. My dowozimy obsługę rzeczy znalezionych.”
- Poprawnie· B2CPropozycja
Do właściciela rzeczy — prosto i spokojnie
Mikrocopy z obecnej witryny (formularz zgłoszenia): rzeczowa wskazówka, bez żargonu.
Dokładny i zgodny z prawdą opis pomaga szybciej zawęzić poszukiwania.
Załączniki
Pod każdym przyciskiem pobierania — zasady użycia pliku w Markdown.
Ten temat nie ma jeszcze zatwierdzonych plików do pobrania. Pełna treść zasad jest dostępna w Markdown.
Do rozstrzygnięcia (3) — rejestr redakcyjny, nie norma
- PDF definiuje styl wyłącznie dla kierowników hoteli (B2B) i wprost wyklucza komunikację B2C (s. 23). Obecna witryna komunikuje się także z właścicielami rzeczy — wytyczne tonu dla B2C są propozycją do zatwierdzenia. (PDF s. 21, 23)
- Opis tonu „empatyczny” zawiera stwierdzenie, że marka „oferuje pełną automatyzację” — obietnica produktowa do potwierdzenia; nie przeniesiono jej do reguły. (PDF s. 22)
- Założenia (s. 21) odnoszą się do „rynku polskiego” i „polskiego krajobrazu usług hotelarskich”, a witryna działa w 22 językach. Do decyzji, czy ton ma wytyczne lokalizacyjne. (PDF s. 21)